Những điều bạn nên và không nên nói với khách hàng?
Trong kinh doanh, giao
tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. Ngay cả trước,
trong và sau khi bán hàng. Giao tiếp trước bán hàng quyết định bạn có thuyết phục
được khách hàng hay không? Giao tiếp trong bán hàng giúp bạn gợi mở những nhu cầu
khác, khảo sát ý kiến khách hàng… Như vậy, chúng ta cần chú ý các yếu tố trong
giao tiếp. Điều gì nên nói với khách hàng và những điều gì không nên nói với họ?
Những chi tiết tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng nếu bạn thật sự lưu tâm sẽ là
những yếu tố đánh vào cảm xúc của khách hàng một cách tuyệt vời nhất.
TIN Xem thêm: TIN TỨC 24H MỚI NHẤT HÔM NAY
TIN Xem thêm: TIN TỨC 24H MỚI NHẤT HÔM NAY
8 điều bạn nên nói với khách hàng
![]() |
Những điều bạn nên nói với khách hàng |
1.
“Tôi sẽ để ý tới những điều bạn quan
tâm”
Một khách hàng mua sản
phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy chú ý những gì họ đã mua và để
cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ mà họ thích đơn giản bởi
bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm điều đó, hãy xử sự một cách chân
thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World Selling for Out
of This World Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do để quay trở lại”.
2. “Bạn có biết món hàng này sẽ được bán giảm giá không?”
Vừa mới đây, một người
bạn thân của tôi đã quay trở lại một cửa hàng bán đồ điện tử sau khi anh ta
phát hiện món hàng mà anh ta đã mua vào thứ bảy được giảm 40% vào 10 giờ sau
đó. Đúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy có nghĩa là bạn
đang gặp phải vấn đề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết điều gì đó
có giá trị đặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế, nếu
loại hàng nào đó sẽ được bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết
phục họ quay trở lại vào thời điểm giá đã được giảm.
3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có”
Giới thiệu khách hàng tới
một ai khác, đặc biệt là một đối thủ cạnh tranh có vẻ như khiến cho bạn được
đánh giá cao hơn. Đó là một hành động tự nhiên để cố gắng làm cho việc bán hàng
cho khách có thể được thực hiện bất cứ lúc nào. Hành động này sẽ tạo ra một
hình ảnh hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là sự quan
tâm tới nhu cầu của khách hàng, tất cả những điều này sẽ mang khách hàng trở lại
với bạn.
4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…”
Giảm giá 50% hoặc một nửa,
hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong những cách hiệu quả nhất để thắt
chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch nhất có thể về những ưu đãi mà
họ được hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số lượng lớn hoặc trả tiền trước.
“Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”, Doug Hall, tác giả
cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về
những lợi ích mà khách hàng được hưởng”.
5. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”
Dù chỉ là giúp đỡ khách
mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay
thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn
sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn
vào lần sau.
6. “Bạn thử xem có thích nó không?”
Cho khách hàng thử sản
phẩm mà công ty bạn có ý định bán là một cách tuyệt vời để khiến họ quay trở lại
nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần mềm đắt tiền, hãy cho
khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ đĩa mẫu để anh ta
hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận được công dụng cực kì hấp dẫn của nó. Tác dụng
tương tự cũng đúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty luật miễn phí
lần tư vấn đầu tiên cũng nhằm mục đích này.
7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau”
Một khách hàng chưa thoả
thuận được các điều khoản của một vụ mua bán có thể bị thúc đẩy quay trở lại nếu
bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào đó, vụ mua bán sẽ diễn ra thuận lợi. Vì vậy,
nếu đó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy cảm khác, đừng ngại
nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có thể thay đổi
được vào một ngày nào đó).
8. Cố gắng nhớ tên khách hàng và khi họ quay lại “Mọi việc thế nào, anh Z”?
Thật tuyệt vời nếu chủ
quán nhớ được tên của mình. Điều này có tác dụng ngoài mong đợi của bạn. Tôi đọc
được một chia sẻ khá thú vị: “Tôi thực sự
không thích ngân hàng mà tôi đang giao dịch. Nó đặc biệt chẳng tiện lợi, chi
phí đôi khi không rõ ràng và tôi muốn đổi sang ngân hàng khác. Nhưng phải thừa
nhận một lý do khác níu giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân nào ở đó cũng biết
tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi tôi một cách lịch sự. Nó giống như một chất
kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó cho bạn thấy người ta đã mất thời
gian và sự cố gắng như thế nào để nhớ được bạn là ai. “
Vậy đấy, Nếu khách hàng
tới công ty của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên. Nếu có quá
nhiều người tới liên hệ ít nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích cách bạn
làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng
không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể xoá đi sự không hài lòng.
7 điều bạn không nên nói với khách hàng
![]() |
Những điều bạn không nên nói với khách hàng? |
Vừa rồi, tôi dừng lại ở
một cửa hàng phụ kiện điện thoại để tìm mua một thiết bị. Cửa hàng khá đông
khách. Sau khi tôi chọn được giá đỡ IPAD trong ô tô của mình. Thật khó nếu xem
hướng dẫn sử dụng vì vậy tôi nhờ một nhân viên chỉ dẫn.. Khi anh ta đang nói, người
chủ đi tới quắc mắt và lớn tiếng: “Cái này không có hướng dẫn sử dụng hay sao?”
Nếu bạn ở trong tình huống
này bạn sẽ quay lại đây khi tiếp tục có nhu cầu hay không? Hẳn là không, nếu là
tôi!
Đôi khi, 1 câu nói hay
hành động nhỏ có thể làm khách hàng mãi mãi lựa chọn bạn và đương nhiên cũng có
thể khiến khách hàng không bao giờ trở lại. Hãy ghi nhớ những điều bạn không
nên nói với khách hàng.
1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?”
Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu
người chủ của cửa hàng trên nhận ra được lỗi này. Có vẻ như buồn cười khi nói
điều đó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là quy định hoặc có thể bạn làm vì
trách nhiệm cũng không bao giờ nên đem ra thắc mắc, bàn luận trước mặt khách
hàng. Không chỉ đơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn chứa hàm ý của một
người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc không biết cách tạo
ra sự hấp dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay không.
2. “Ông/bà có chắc đủ tiền mua không?”
Trong một chuyến đi mua
hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn khách hàng “biết được món hàng đó
đắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra để cho khách kiểm tra. Kiểu yêu cầu
thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng thanh toán của khách hàng,
chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng của nhân viên. Điều đó
không có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng biết loại hàng nào là
đắt nhưng phải thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng khách.
3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc”
Câu nói này thốt ra từ
một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả tiền tại quầy hàng. Không
có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi lời nói và hành vi,
nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là với một khách
hàng khác thì quả thực là kẻ ngồi lê đôi mách và hoàn toàn không hợp với quy tắc
nghề nghiệp. Để cho khách hàng khác nghe được điều này nghĩa là bạn không ngăn
được họ nghĩ rằng biết đâu họ sẽ là đối tượng đàm tếu tiếp theo?
4. “Chúng tôi không có”
Đây cũng là lỗi hay gặp
ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận được câu trả lời này khi tới một cửa
hàng là đại lý độc quyền của một hãng nào đó kèm theo một cái nhìn xa xăm như
thể cô nhân viên đang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất nhiên các cửa
hàng có thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng không nhất thiết
khách hàng phải được nghe từ “Không” hoặc một từ gì đó tương tự như “Hãy ra khỏi
cửa hàng”. Bạn đừng để cho những điều này xảy ra. Thay vào đó, bạn hãy cố gắng
gợi ý cho khách hàng các giải pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm của hãng khác
hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có bán mặt hàng này.
5. “Tên này lạ quá!”
“Lạ”,
“buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có thể thốt
ra khi khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên
không giống ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác đối với
mình. Không phải bất cứ ai cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của
kẻ khác. Vì vậy bạn nên chú ý không bao giờ để ý tới tên của khách hàng mặc dù
với thiện ý. Thay vào đó, sáng suốt hơn là hỏi cách đánh vần tên của khách sao
cho chính xác.
6. “Tôi không có chuyên môn về điều này nhưng tôi sẽ vẫn ba hoa”
Về điểm này nhân viên
thường nhận được nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân hàng, những người cho
khách hàng biết nhiều quỹ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có thể kiếm tiền được
từ đó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách hàng rằng có
thể họ cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. Đừng bóp nghẹt
sự háo hức say mê giúp đỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết phục họ
nói đúng vấn đề mà họ hiểu biết nhất. Nếu họ không biết điều gì đó hãy chắc chắn
rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới nhân viên có khả năng giải đáp đúng hơn.
No comments:
Post a Comment