Bán hàng qua điện thoại
hay còn gọi là Telemarketing là hình thức
phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đã áp dụng thành công! Thông
qua hình thức này thông tin về sản phẩm dịch vụ ngay lập tức được khách hàng
ghi nhận nhưng nó cũng hạn chế một số kỹ năng của người bán. Do vậy để thành
công, người bán hàng cần có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả!
1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi
Không chuẩn bị là chuẩn
bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào.
Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không
được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại,
hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu
thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực
hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những
thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng
có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành
công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
2. Luyện tập trước khi diễn
Nếu bạn là người mới
vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực
hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và
thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những
sai sót của chính mình.
Bạn nên nhờ sự giúp đỡ
của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng
và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét
của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh
nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi.
Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên
dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.
3. Hãy để cơ thể bạn thư giãn
Bạn có biết, khi giao
tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định
bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của
bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối
cùng cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc
gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với
tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5
cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác
nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷa tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác
gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
4. Vượt qua thư ký thông minh
Để tiếp cận được người
mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều
dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông
minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên
này.
Thư ký hoặc lễ tân luôn
có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những
cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ
của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình
bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng
làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có
thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ. Nếu bạn
biết tên vị Sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn
nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.
5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng
Khách hàng không có nhiều
thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề
đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất
giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn
hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách
hàng.
Ví dụ, nếu như bạn muốn
chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh
Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu
đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm
60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc”
Nếu bạn xin một cuộc gặp
30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng
bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút.
Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.
6. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một
Là một người bán hàng
chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết
định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một
trong hai.
Ví dụ: “Vậy em có thể gặp
anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại
văn phòng hay địa điểm nào khác?”Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng
cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi
cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp
để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết
định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”
Dù bạn sử dụng phương
pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng
cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc
một cuộc gặp tiếp theo.
7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh
qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua
điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của
mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình
rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi
qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng
của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các
thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn
đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn
phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm
quyền quyết định”. Bạn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu
quả hơn.
Các lưu ý cho các nhân viên telemarketing
- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu
ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn,
không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt
tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì
sales là người chủ động, tìm cách thu
hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi
thời gian nào là lý tưởng, sales xin một
cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách
hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân
tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả
góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...
- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể
hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước
cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những
câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm
giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc
quá khuya.
